Quy trình các bước bán hàng qua điện thoại tăng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công.
Tháng Mười 4, 2021
Bán hàng qua điện thoại hay bán hàng bằng điện thoại không phải là một khái niệm mới mà là một hoạt động bán hàng lâu đời của nhiều công ty trên thế giới. Với thời đại bùng nổ thông tin hiện nay, bán hàng qua điện thoại không chỉ gói gọn bằng điện thoại nữa, mà còn mở rộng ra bằng các ứng dụng gọi và nghe trực tuyến thông qua đường truyền internet. Nhân viên bán hàng qua điện thoại được gọi là Telesales. Mặc dù là một phương pháp hay cách thức bán hàng hiệu quả, nhưng việc bán hàng qua điện thoại cũng có những hạn chế và khó khăn nhất định.
Việc bán hàng qua điện thoại gặp khó khăn khi hai người không được trực tiếp gặp nhau để có thể hiểu tâm lý của nhau.
Thực sự đây là một khó khăn thường gặp khi bán hàng qua điện thoại, thường thì chúng ta đã quá quen với việc gặp gỡ nhau trao đổi thông tin, việc trao đổi bán hàng qua điện thoại sẽ tạo một rào cản khi không thể nhìn thấy nhau để nắm bắt tâm lý và có các hướng xử lý phù hợp, nếu không điều chỉnh kịp thời thì sự bất đồng là có thể sảy ra.
Khi bán hàng qua điện thoại thì khách hàng thường nhanh chóng từ chối khi không có nhu cầu
Đây là một khó khăn thường gặp mà thường bị khách hàng từ chối khi không có nhu cầu, đây là những chuyện thường gặp và khiến cho Telesales nếu không có sự kiên trì hay sự chuẩn bị kỹ càng nhanh chóng nản lòng. Những câu nói khó chịu, hay tư nhiên tắt máy sẽ là việc thường gặp đối với Telesales có kinh nghiệm hay mới vào nghề.
Trong quá trình bán hàng qua điện thoại, khách hàng thường bận rộn nên không trao đổi được nhiều thông tin để giới thiệu đầy đủ về sản phẩm và chốt đơn hàng.
Đối với các cuộc điện thoại để bán hàng, khách hàng thường không dành nhiều thời gian để bạn có thể trao đổi đầy đủ thông tin về sản phẩm, điều này kéo theo thông tin không rõ ràng dễ tạo sự hiểu nhầm hay hiểu biết chưa đầy đủ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Vì vậy cần có cách tiếp cận phù hợp hoặc nội dung hấp dẫn để có thể khiến khách hàng dành nhiều thời gian hơn nhằm nghe bạn chào hàng hoặc trao đổi thông tin.
Như vậy có thể thấy rằng bán hàng qua điện thoại có những thuận lợi là nhân viên telesales có thể ngồi một chỗ và có thể tiếp cận được rất nhiều khách hàng thông qua điện thoại, đặc biệt khi công nghệ phát triển thì các cuộc gọi có hình ảnh trở nên phổ biến thông qua các phần mềm giao tiếp như Viber, Skype, Facebook, Zalo…. Tuy nhiên các cuộc bán hàng qua điện thoại vẫn có những khó khăn nhất định mà nếu không thực hiện đúng quy trình thì sẽ tăng tỷ lệ thất bại và từ chối từ khách hàng.
Quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhằm giải quyết các khó khăn trên khi bán hàng bằng điện thoại
Để bán hàng qua điện thoại, tùy vào từng tình huống cụ thể nhưng cần đảm bảo các bước sau để có một cuộc bán hàng thành công với mỗi khách hàng đặc thù dành cho telesales.
Bước 1: Chuẩn bị:
Có thể nói đây là bước chuẩn bị để thành công, ở bước này bạn cần chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, thông tin về sản phẩm cũng như các kiến thức, chương trình khuyến mãi, chương trình hậu mãi đang có và sẽ có để có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng. Đặc biệt là khi khách hàng thắc mắc thì bạn sẽ có thông tin để phản hồi ngay nhằm tạo cuộc nói chuyện xuyên suốt, không bị ngắt quãng khi thiếu thông tin. Ngoài ra cần chuẩn bị thông tin khách hàng nhằm hiểu về khách hàng hơn, có thể đây là khách hàng bạn đã quen trước đó rồi, hoặc là khách hàng mới, vì vậy với mỗi khách hàng thì cần có một kịch bản bán hàng phù hợp.
Bước 2: Lên kịch bản bán hàng cho mỗi khách hàng khác nhau khi bán hàng qua điện thoại
Khi đã có đầy đủ thông tin về khách hàng và sản phẩm hoặc khách hàng chưa có thông tin cụ thể, thì bạn nên lên một kịch bản đối với từng khách hàng, từ cách tiếp cận cho đến câu hỏi hay lời chào đầu tiên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhằm thu hút khách hàng lắng nghe bạn nói và giới thiệu. Với khách hàng mới tiếp cận lần đầu, chưa biết đến bạn, hãy chào hỏi và giới thiệu về bản thân cũng nhưng dự định mình mang lại cho khách hàng nhằm tạo sự gắn kết ban đầu.
Bước 3: Tạo một thông báo hay ưu đãi có sức hút khách hàng tiếp tục lắng nghe và trao đổi với bạn
Đối với một cuộc điện thoại chào hàng, việc mang lại cho khách hàng biết trước những ưu đãi hay thông tin hữu ích sẽ khiến khách hàng thích thú và dành thời gian trong việc lắng nghe trao đổi thông tin với bạn để bạn có thể giới thiệu và chào bán sản phẩm giải pháp cho khách hàng. Các thông báo hay ưu đãi không nên chia sẻ đầy đủ ngay từ đầu mà phải tạo được sự tò mò nhưng vẫn cho khách hàng hiểu lợi ích mà nó mang lại nhằm tạo điều kiện cho bạn nói chuyện với khách hàng nhiều hơn.
Bước 4: Đặt câu hỏi với khách hàng để xác định các vấn đề và tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng
Đối với khách hàng mới, hoặc khách hàng đã quen biết trước đó, trước khi chào hàng nên đặt các câu hỏi thăm khách hàng để tạo sự quan tâm gắn kết, từ đó hỏi về các vấn đề nhu cầu khách hàng từ đó hiểu rõ hơn khách hàng nhằm đưa ra giải pháp bằng sản phẩm của mình từ đó tư vấn khách hàng.
Lúc này nên tập trung lắng nghe và hỏi kỹ hơn khách hàng nhằm có thêm nhiều thông tin, tuy nhiên cách hỏi khéo léo bằng những câu chuyện và nêu ra lý do.
Bước 5: Trình bày giải pháp với sản phẩm và dịch vụ của mình đang có
Lúc đã tìm hiểu kỹ thông tin, biết được các vấn đề khách hàng đang gặp phải, bạn có thể đưa ra giải pháp với khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp với những lợi ích mang lại và chi phí bỏ ra của khách hàng như thế nào. Các ưu điểm vượt trội so với các sản phẩm mà khách hàng đang dùng và kinh doanh, các chương trình hay hoạt động hỗ trợ nếu có.
Bước 6: Vượt qua phản đối của khách hàng
Sau khi giới thiệu về sản phẩm và giải pháp, việc khách hàng đưa ra các ly do từ chối là chuyện bình thường, hãy bình tĩnh lắng nghe và giải thích cho khách hàng hiểu. Đưa ra thêm các chương trình khuyến mãi, hay chăm sóc khách hàng, lợi ích hiện tại hay tương lai để thuyết phục khách hàng.
Bước 7: Chốt đơn hàng hay đưa ra các cuộc hẹn mới nếu khách hàng chưa đi đến quyết định
Nếu khách hàng đồng ý mua hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua cuộc bán hàng qua điện thoại, thì lúc này bạn nên tư vấn về cách thức giao hàng, thanh toán, chính sách sau bán hàng. Trường hợp khách hàng chưa đồng ý hoặc cân nhắc thì có thể tôn trọng ý kiến của khách hàng và hẹn khách hàng một cuộc gặp khác để khách hàng có thời gian suy nghĩ.
Bước 8: Chào khách hàng và lên lịch tư vấn sản phẩm khác hay hẹn gặp lại khách hàng.
Chào khách hàng lịch sự và có thể lên lịch bán hàng tiếp theo để có thể giới thiệu thêm các sản phẩm khác hoặc hỏi thăm lại quyết định của khách hàng về sản phẩm cũng như ghi nhận ý kiến sau khi sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Việc bán hàng qua điện thoại là một hoạt động lặp đi và lặp lại nên bạn phải có ghi chép và lưu trữ tốt các cuộc gọi nhằm có những kế hoạch tiếp theo cho từng khách hàng để tăng hiệu quả bán hàng qua điện thoại, cần luyện tập thật nhiều về kỹ năng giao tiếp, giọng nói truyền cảm và xử lý tình huống kịp thời để tăng hiệu quả bán hàng.
