Cách xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả – Kịch bản telesales

Bán hàng qua điện thoại hay telesales là hình thức bán hàng phổ biến và đòi hỏi nhiều kỹ năng, đặc biệt là khả năng xử lý tình huống trong giao tiếp thật tốt cũng như nắm bắt thời cơ và thay đổi linh hoạt để phù hợp nhanh với các tình huống trong bán hàng qua điện thoại. Đối với bán hàng qua điện thoại, telesales thường xuyên phải đối mặt với các lý do từ chối từ nhẹ nhàng cho đến nặng nề nhất, thậm chí là bị cắt đứt cuộc gọi giữa chừng hoặc bị chặn số liên lạc cho các lần gọi tới.

Lên kịch bản bán hàng qua điện thoại để tăng tỷ lê thành công

Vì vậy để tăng tỷ lệ thành công của cuộc bán hàng qua điện thoại, thì cần có sự chuẩn bị kỹ càng không chỉ từ các tài liệu, thông tin khách hàng mà còn phải lên kịch bản bán hàng qua điện thoại để xây dựng một kế hoạch, một cuộc nói chuyện với khách hàng trở nên thân thiện và hiệu quả qua điện thoại.

Để xây dựng được các kịch bản bán hàng qua điện thoại cần chuẩn bị những gì ?

Thông tin về sản phẩm và các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách hàng

Hãy biến sản phẩm của mình là giải pháp, là lợi ích mang đến cho khách hàng cũng như hiểu rõ về sản phẩm để có thể minh họa cho khách hàng về các lợi ích mang lại nhiều hơn chi phí bỏ ra. Các thông tin về chương trình khuyến mãi cũng rất là quan trọng nhằm lôi kéo khách hàng và kéo dài thời gian cuộc trao đổi.

 

Thông tin về khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng, thật đúng vậy, hiểu rõ khách hàng hơn bạn sẽ có nhiều lý do để thuyết phục khách hàng, ngoài ra xác định khách hàng mục tiêu rất quan trọng nhằm tăng hiệu quả và thanh công của cuộc bán hàng. Hay mô tả khách hàng của bạn là ai, như thế nào, các vấn đề gặp phải và mình mang đến cho khách hàng điều gì để gắn kết với khách hàng.

 

Chuẩn bị các lý do phản đối của khách hàng trong cuộc bán hàng qua điện thoại và cách để vượt qua phản đối đó

Trong cuộc bán hàng qua điện thoại và lên các kịch bản bán hàng qua điện thoại đối với telesales, các phản đối hay các từ chối của khách hàng là phổ biến, vì vậy cần xác định các từ chối, phản đối và lý do để đưa ra kịch bản bán hàng cho các tình huống nhằm dẫn dắt câu chuyện bán hàng thật tốt để gợi mở nhu cầu và tiến tới chốt đơn hàng.

 

Các bước xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại – Telesales hiệu quả

Bước một: Chào hỏi tạo sự liên kết

Khi bán hàng qua điện thoại, với những khách hàng đã từng liên hệ trước đó sẽ rất dễ dàng nói chuyện vì đã biết về nhau trước đó, nhưng với khách hàng mới thì cần có sự chào hỏi và giới thiệu bản thân để khách hàng có thể tin tưởng và tiếp tục cuộc nói chuyện. Thông thường Telesales sẽ giới thiệu nhanh về bản thân và công ty, sau đó xin phép được trao đổi với khách hàng về các vấn đề liên quan đến sản phẩm chuẩn bị giới thiệu. Vì vậy đối với bước này, thời gian của các giây đầu tiên rất quan trọng, hay giới thiệu với khách hàng về bản thân để khách hàng tin tưởng và xin phép khách hàng trao đổi về vấn đề khách hàng đang quan tâm liên quan đến sản phẩm dịch vụ mình mang lại để tạo sự quan tâm của khách hàng.

 

Bước hai: Tạo thông báo có sự tò mò của khách hàng

Thông thường sau khi bạn giới thiệu bản thân xong, thì tỷ lệ cao là khách hàng sẽ không muốn làm phiền và tìm cách để từ chối cuộc gọi nếu không quan tâm. Vì vậy hãy tận dụng thời gian khách hàng đang nán lại vì chưa muốn ngắt cuộc gọi với phép lịch sự khi giao tiếp bằng thông báo những ưu đãi hay những gì mình chuẩn bị mang đến cho khách hàng có các lợi ích hấp dẫn. Có thể là các chương trình khuyến mãi hay các giải pháp có thể giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng, hoặc lợi ích sắp tới mà sản phẩm sẽ mang lại nhằm tạo sự tò mò của khách hàng muốn nghe tiếp hoặc trao đổi tiếp.

 

Bước ba: Hỏi thăm dò và khai thác sâu hơn khách hàng

Các cuộc bán hàng qua điên thoại không nên là cuộc nói chuyện trao đổi một chiều từ bạn là người bán hàng, để thu hút khách hàng quan tâm hơn, hay để khách hàng giãi bày, chia sẻ nhằm hiểu hơn về khách hàng, từ đó bán có thêm thông tin để thuyết phục khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc từ đó tìm ra giải pháp mang lại cho khach hàng tốt nhất. Ngoài ra việc hỏi thăm dò khách hàng cũng nhằm mục đích đánh giá khách hàng có phải là khách hàng tiềm năng không để có thể tiếp tục giới thiệu hiệu quả hơn.

Khi đã đánh giá tiềm năng khách hàng tốt, hãy khai thác sâu hơn bằng các câu hỏi và trao đổi với khách hàng về các vấn đề đó, nên lắng nghe và giải thích nhiều hơn là giới thiệu một chiều.

 

Bước bốn: Giới thiệu và tư vấn sản phẩm, vượt qua các phản đối của khách hàng

Khi đã hiểu rõ hơn về khách hàng, hãy giới thiệu về sản phẩm dịch vụ và lợi ích mang lại, lắng nghe các phản đối của khách hàng nếu khách hàng từ chối và bình tĩnh giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn nhằm thuyết phục khách hàng tiến tới chốt đơn hàng hay lên cuộc hẹn trực tiếp khi bán hàng qua điện thoại.

 

Bước năm: Tiến tới chốt đơn hoặc lên lịch các cuộc hẹn tiếp theo bằng điện thoại hay trực tiếp/gián tiếp

Ở bước này thì cần chốt nhanh nếu khách hàng đồng ý hoặc lên cuộc hẹn tiếp theo, hoặc gửi các tài liệu cần thiết qua email, cũng có thể lên lịch gặp trực tiếp, nếu khách hàng chưa đồng ý thì thỏa thuận khách hàng suy nghĩ hay cần nhắc để có thể tiếp tục gặp khách hàng ở lần tiếp theo.

Đối với kịch bản bán hàng qua điện thoại, bạn nên chuẩn bị các tình huống thường gặp và cách để xử lý ở các tình huống đó nhằm có thể chủ động trong các cuộc bán hàng qua điện thoại hiệu quả. Đối với môt cuộc bán hàng qua điện thoại thì không nên để kéo dài các tranh cãi không cần thiết, cần linh hoạt dẫn dắt cuộc gọi điện bán hàng đi đến các tình huống phù hợp nhằm có thể chốt đơn hoặc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cho các lần bán hàng tiếp theo.

 

Sau khi lên kịch bản bán hàng bằng điện thoại hoàn chỉnh, hay luyện tập thường xuyên và thật nhuần nhuyễn với kịch bản đã lên nhằm quen với các tình huống thường gặp. Ngoài ra trong các cuộc gọi điện với khách hàng, hay mang lại cho mình một tâm lý thật thoải mái để có thể phát huy tốt bản thân. Đối với mỗi cuộc bán hàng qua điện thoại hoặc sau khi trao đổi với khách hàng, hãy rút ra những kinh nghiệm hoặc cách xử lý tốt hơn cho các cuộc gọi điện khác.

 

 

Post Author: Anh bán hàng